Особенности продукции и услуг автосервисного предприятия

ØУслуга по принципу «у себя на дому» - при необходимости работники СТО прибывают на место нахождения автомобиля, устраняют неисправность или в случае необходимости доставляют его на СТО;

ØДоставка автомобиля на СТО (оформление заказа « на дому» - приемщик по вызову владельца прибывает на место нахождения автомобиля, оформляет заказ, принимает оплату, перегоняет автомобиль на СТО, где выполняют все работы, по их окончании их возвращают автомобиль на место, указанное владельцем;

ØУслуга по принципу абонементного и договорного обслуживания – владелец оплачивает годовую (или другого периода) стоимость работ по техническому осмотру и ремонту из расчета определенного пробега, а работнику СТО, внимательно следя за техническим состоянием автомобиля, стараются поддерживать его технически исправным, причем таким образом, чтобы затраты на технический осмотр и ремонт были минимальными, ведь в этом материально заинтересованы все клиенты.

Для того чтобы оценить все услуги автосервиса, надо определить что понимаем под этим, непосредственно, и в том числе и само разумеющееся качество услуг. Услуги автосервиса имеют множество особенностей.

1. Услуга автосервиса предназначена для удовлетворения потребностей потребителя, связанных с поддержанием работоспособности и восстановлением его автомобиля. При этом под качеством услуги качество технического обслуживания и ремонта автомобилей.

2. Поскольку автомобиль, как средство передвижения обеспечивает его владельцу удобства и экономию времени, большое значение имеет минимальный срок выполнения работ, предоставления услуг (количество времени, которое тратится на производственный цикл получения услуг).

3. Часто бывает так, что потребитель услуг (клиент) присутствует при их выполнении. Это предъявляет свои требования к качеству услуг.

4. Выполнение каждого заказа по обслуживанию и ремонту автомобиля является индивидуальной услугой хотя бы потому, что требования разных потребителей разные.

5. Для проведения услуг автосервис нуждается в специалистах особой квалификации. Они должны обладать специальными навыками, культурой общения с клиентами, а также в совершенствовании знать устройство автомобиля, чтобы уметь устранить все неисправности.

6. Местонахождение СТО и организации определяется с точки зрения удобства для клиента.

7. Качество ил отклонение от него может, проявляется через определенное, иногда значительное время после предоставления услуги, поэтому о качестве ремонтной услуги клиент может судить, уже после того, как определенное время ездит на автомобиле.

8. Оценка потребителем услуги – это окончательная мера ее качества. Реакция может быть негативной или выявится через определенное время. Потребитель по собственной инициативе сообщает о своей оценке услуг: в случае недовольства он, скорее всего, прекратит пользоваться услугами СТО, не сообщая об этом. В связи с этим СТО не может принять каких то корректирующих мер.

Относительно автосервиса можно выделить два уровня качества, которые играют важную роль в обеспечении положительных оценок работы автопредприятия.

1. Качество автосервиса – т. е его способность удовлетворять потребности потребителей, связанные с использованием, эксплуатацией и поддержанием и восстановлением работоспособности автомобиля.

2. Качество услуг СТО и ремонта – т.е. их способность удовлетворять потребности потребителя, связанные с поддержанием работоспособности и восстановлением автомобиля.