Каждый, у кого нет машины, мечтает её купить; и каждый, у кого есть машина, мечтает её продать. И не делает этого только потому, что, продав, останешься без машины. (К-ф 'Берегись автомобиля')
Заключение
Целью моей работы было исследование потребителя. Что существенно влияет на его мнение, что понимается под удовлетворенностью клиента, и какие факторы способствуют формирования его положительной оценке в целом.
В первой части работы я рассматривала зависимость от типа потребителя и его потребности, так как эти составляющие неразрывны и, в общем, предопределяют друг друга. Были выделены основные понятия: что такое потребитель, и что такое удовлетворенность потребителя. Мы выясняли, какие факторы влияют на его удовлетворенность, и что нужно, что бы удовлетворить потребителя и повысить конкурентоспособность предприятия. Потому что ориентация на клиента – должно являться основным кредо предприятия, что бы оно приносило прибыль и имело стабильное положение на рынке услуг. Можно сделать вывод, что значение удовлетворенности важный фактор в жизнедеятельности любого предприятия. http://lesvrn.com доска обрезная пиломатериалы оптом воронеж.
В основном удовлетворенности потребителя зависит от социальных факторов.
Например: социальный статус, личные предпочтения, возраст, культура, образование и т.д.
По-моему мнению легче влиять на мнение потребителя непосредственно в процессе формирования, чем изменить устоявшиеся мнение. Попытки, приводящие к изменению мнения, могут потерпеть крах и вызвать решительное негативную реакцию. Информация об удовлетворенности потребителей важна по нескольким причинам.
Уровень удовлетворенности или неудовлетворенности влияет на повторное обращение, устные коммуникации (отзывы потребителей) и уровень жалоб. Кроме того, информация об удовлетворенности или неудовлетворенности клиентов конкурентов позволяет компании более эффективно вести соперничество с ними.
Удовлетворенность клиента в настоящее время тесно связано с его ожиданием от рекламы. Потребитель очень чувствителен и восприимчив к рекламируемым фирменным брендам, что в большинстве приводит потребителя к заблуждению и самообману. Качество услуги, её оценку, человек дает уже после того, как его поймали на «крючок», т.е. по своему личному опыту. Как правило, в большинстве случаев оценка не всегда положительна, и потребитель в этом случае чувствует себя неудовлетворенным. Так как реклама – стратегическая часть бизнеса, она преследует только свои корыстные цели – получение максимальной прибыли, и не всегда фирма или предприятия учитывают сторону потребителя. О такой фирме можно сказать, что она, скорее всего, ориентируется на разовую прибыль, т.к. обманув потребителя, он больше не вернётся к ее услугам и в последствии вызовет негативное мнение общества, итогом такой компании будет быстрое разорение, и она вероятней всего закроется, если не исправит свою политику в отношении к клиенту.
Во втором разделе было проведено исследование клиентов. В данной работе было исследованы потребители Автоцентра БГА. В целом клиенты оценили работу автоцентра приближенно на оценку «4», в основном клиенты раскритиковали месторасположения автоцентра и стоимость услуг. Причину, такой реакции, с одной стороны, легко объяснить очередным повышением цен, что же касается месторасположения, то в этой ситуации предприятие не проиграет, т.к. район быстро и масштабно расстраивается.
Качество ремонтных работ и обслуживание клиента в предприятии показали максимальный результат. В организации и работе предприятия, по-моему, мнению, эти параметры качества услуг и должное отношения к клиенту всегда должно стоять на первых позициях. Нельзя конечно, не учитывать и другие вопросы, недопустимо чтобы одни сильно преобладали над другими, в целом их соотношение должно быть на соответствующем равном уровне.