Изучение потребности клиентов автосервисного предприятия

Каждая станция имеет «своих» клиентов, привыкает к ним и ориентируется на них. Некоторых клиентов работники предприятия знают очень хорошо. Это положительный момент для тех, кто работает с клиентурой. И все же, удельный вес постоянных клиентов на предприятии тем меньше, чем оно больше. Потребности клиентов – это всегда проблема для автоцентра. Может быть, несколько подходов к изучению клиентов и их потребностей. Самая актуальная информация заправка картриджей воронеж с выездом у нас на сайте.

ØМожно изучать клиентов вообще, независимо от того, пользуются они услугами станции или нет. Это нужно, когда у станции мало клиентов и она имеет намерение привлечь новых. В этом случае нужно выяснить, кто из автовладельцев пользуется услугами станции, а кто не пользуется и почему, какие станции предпочитают те, кто обращается на СТО и определяет их предпочтение.

ØМожно изучать клиентов, которые пользуются услугами станции. Для этого следует выяснить их реакцию на сервисные и технические характеристики услуг, их отношение к ценам и качеству, режим работы.

ØКлиентов, пользующихся услугами СТО, могут изучать сами работники станции. Нужно выяснить кто является клиентами СТО, что им нравится и что им не нравится на станции, к кому и откуда они приезжают, возвращаются ли они на станцию повторно. Надо ввести учет отказов и их причин.

Отношение к предприятию разных клиентов определяет разные факторы, из которых некоторые доминируют. Чем меньше платежеспособность клиента, тем в большей мере его интересует цена, качество, конкретность услуг, отсутствие дополнительных трат. Чем выше социальный статус и платежеспособность клиента, тем меньше он обращает внимание на цены, и больше на культуру, эстетику, формы обращения, внимание, процедуру обслуживания. Так, если СТО обслуживает всех клиентов исходя из недифференцированного маркетинга, ей следует знать, прежде всего, отношение клиентов к цене, качеству, режиму работы, сроков выполнения заказов

После того как потребности клиентов зафиксировано, их изучение следует продолжать. Информация о потребностях клиентов должна содержатся в письменной форме. Это необходимо для анализа. Что обычно на станциях не делается.

Каждый считает, что он знает клиентов и достаточно глубоко анализирует их особенности и потребности. И в этом он прав, но лишь в той части, что его знания – хорошая информация для анализа. Анализ приводит к неожиданным выводам. Например, на одной станции был проведен опрос клиентов по поводу того, чем довольны и чем недовольны клиенты. Оказалось, что, прежде всего клиенты были недовольны отсутствием информации и процедурой обслуживания, а не некачественными запасными частями, как утверждали специалисты. [9.]

Тот, кто работает с клиентами, по-своему корректирует отношения с ними. Изучение и анализ информации устраняет субъективность, дает возможность всем пользоваться этой информацией. Кроме того, изучение клиентов требует определенного и глубокого подхода, что позволяет получать более достоверные результаты.

В определении потребности конкретного клиента, нужно помнить, что у него существует определенная «модель ожиданий». Модель ожидания клиента зависит от конкретных обстоятельств. Например, в условиях дефицита, когда нужно «пробиться» к услугам или запасным частям, считается успешной поездкой, если удалось «что- нибудь достать». Сегодня, когда клиент стал невообразимой ценностью, он может себе позволить иметь адекватную обстоятельствам, модель ожиданий. [10.]

Если представить себе клиента, который прибыл на станцию, и у которого имеется своя определенная модель ожидания. Он рассчитывает на удобное для него время, определенное качество, имеет свое представление об отношении к нему.

На станции клиент может оказаться впервые, но нельзя сказать определенно и точно, что он представляет, какое у него настроение, на что он рассчитывает, т.е. какая у него модель ожидания. Ведь сложность именно в том. Здесь следует ее преодолеть и устранить неопределенность относительно потребностей клиента.