Изучение потребности клиентов автосервисного предприятия

Типичная ошибка работников станции в таких условиях состоит в том, что они исходят из своих возможностей и интересов, психологически неготовые переключить на потребности клиента и ориентироваться в дальнейшем на него. Мастер думает, прежде всего, как загрузить производство, какие подъемники свободны, на сколько выгодно или не выгодно предложение клиента, как отнесется к заказу клиента исполнитель. Исходя из того решаются вопросы клиента. В этом и состоит главная ошибка, которая будет стоить потери клиента, если не в этот, то уж точно в следующий раз.

Если предприятию необходимо удовлетворить свои потребности и сделать план, то необходимо думать, прежде всего, как удовлетворить потребности клиента.

Для этого, прежде всего, следует выяснить, что представляет собой клиент и в каком он психологическом состоянии. Клиент – личность, которая имеет определенный характер и представление о себе, социальный статус, обладает некоторой культурой, имеет свой уровень благосостояния. Обслуживающий клиента должен оценить эти характеристики, знать о них из книг и опыта работы. Ему следует определить состояние клиента – его настроение, желание; разговор должен быть построен на вопросах, которые позволяют работнику станции определить модель ожидания клиента. [11.]

Следующая типичная ошибка работника станции состоит в том, что, принимая автомобиль и клиента, он не может выбраться из «оболочки» своих знаний и состояния.

Для работника станции очень важно выйти из «оболочки» привычной среды и переключиться на интересы клиента. Не нагружая его специальными терминами и технологическими подробностями. Клиенту не нужны сведения о динамометрических ключах, сальниках или других премудростях. Клиент сам поинтересуется подробностями, если ему будет интересно. А если нет, лучше рассказать ему о том, что он получит в результате. Необходимо составить хорошее мнение и уверить его в том, что выполняться все его требования, учтуться все его пожелания, и работник сделает все то, что о чем договорились.

Чтобы обеспечить первое хорошее положительное впечатление у клиента, надо создать такие условия, при которых у клиента должно возникнуть и остаться впечатление, что ему здесь рады и его здесь ждут. Прежде всего, это впечатление возникает от внешнего виды станции, её помещений, внешнего вида и отношения работников, подъездов, наличие стоянки. Оформление станции имеет большое значение, это впечатление похоже на то, которое возникает при первой встрече с человеком – он воспринимается по внешним признакам. В дальнейшем человек привыкает и может не воспринимать некоторые негативные обстоятельства. Поэтому лучше, если станция хорошо и эстетично оформлена. Далеко не всегда это можно сделать. Для этого необходимы достаточные средства и всегда есть более важные проблемы. Важно устранить те недостатки, которые очевидны и бросаются в глаза. Для того, чтобы выяснить эти недостатки, необходимо спросить о них у человека, впервые посетившего автоцентр. Он заметит и перекосившуюся вывеску, и подтеки на стенах, и старый ободранный календарь, и обвалившуюся плитку и много другое.[4,c.135]

Если предприятие не может создать современный производственный интерьер, то в первую очередь нужно устранить те недостатки, которые бросаются в глаза.

Клиент, который прибывает на станцию, ожидает внимательного обращения и мгновенной реакции. Но это не означает, что работник центра должен бросить всё и спешить навстречу к клиенту. Как правило, в этом случае клиенту следует дать понять, что вы обратили на него свое внимание и готовы помочь ему. Каким образом это сделать, зависит от обстоятельств, ситуации, клиента и работника предприятия. Способ сам по себе не настолько важен, в этом главное учесть требование этики и состояние человека на данный момент. Во–вторых, у клиента не должно возникать проблем с парковкой автомобиля. В-третьих, подъездные пути к станции должны быть нормальными, без ям, мусора, СС информационными указателями. В–четвертых, следует обеспечить условия, в которых клиент мог бы легко ориентироваться на станции. Это значит, что вся информация, должно быть, продумана и размещена с учетом того, как она воспринимается клиентом.