Исследование Удовлетворенности потребителя, в сфере предлагаемых услуг Автосервисного предприятия

Объектом моего исследования стали клиенты «Автоцентра БГА» расположенного по адресу: г. Калининград, ул. Островского 4.

Автоцентр предоставляет следующие услуги:

1. Ремонт и замена частей двигателя;

2. Ремонт электрооборудования;

3. Ремонтные работы с системой питания и зажигания (ремонт системы питания, зажигания, проверка работы двигателя, проверка и регулировка СО и зажигания, ремонт свечей и пр.);

4. Тормозная система и сцепление (шаровая опора, саленблоки, ремонт рулевой рейки, замена АКПП, замена КПП, выжимного подшипника, амортизаторы, пружины и пр.);

5. Диагностика и регулировка геометрии колес и шиномонтаж;

6. Сварочные работы;

7. Уборочно-моечные работы.

Услугами автосервиса пользуются физические и юридические лица. Автоцентр, ориентирован на ремонт легковых автомобилей, джипов и микроавтобусов.

Порядок обслуживания клиентов в данном автоцентре происходит следующим образом:

1. Прием автомобилей осуществляется через мастера-приемщика и в последующем через стол - заказов.

2. При обращении мастер открывает заказ – наряд, с указанием первичной причины обращения.

3. Мастер составляет ведомость ремонтных работ и согласует их с клиентом

4. Закрывает заказ–наряд, сдает его в кассу.

5. Касса выдает ордер.

6. Клиент приносит ордер мастеру.

Целью исследования стало удовлетворенность клиентов в области авторемонтных услуг. В начале исследования были составлены несколько вопросов характеризующих оценку качества предоставляемых услуг и обслуживания, в данном автоцентре. Клиентам было предложено ответить на ряд вопросов, с последующей оценкой по пяти бальной системе. Баллы:

1 – Плохо

2 – Неудовлетворительно

3 – Удовлетворительно

4 – Хорошо

5 – Отлично

Оценка 32 клиентов на вопросы приведена в таб.1.

Таблица 1. «Оценка удовлетворенности клиента».