Каждый, у кого нет машины, мечтает её купить; и каждый, у кого есть машина, мечтает её продать. И не делает этого только потому, что, продав, останешься без машины. (К-ф 'Берегись автомобиля')
Исследование Удовлетворенности потребителя, в сфере предлагаемых услуг Автосервисного предприятия
|
Параметры оценки |
Оценка удовлетворенности клиентов | |||||||
|
25 |
26 |
27 |
28 |
29 |
30 |
31 |
32 | |
|
Качество сервиса |
5 |
4 |
5 |
5 |
5 |
4 |
5 |
4 |
|
Качество ремонта |
5 |
5 |
5 |
4 |
3 |
5 |
4 |
4 |
|
Разнообразие ремонтных услуг |
4 |
5 |
4 |
5 |
5 |
3 |
4 |
4 |
|
Стоимость (доступность) услуг |
4 |
5 |
4 |
3 |
3 |
3 |
3 |
3 |
|
Количество предлагаемых услуг |
5 |
5 |
2 |
4 |
4 |
4 |
3 |
3 |
|
Профессионализм персонала |
5 |
5 |
4 |
4 |
5 |
4 |
5 |
5 |
|
Сроки обслуживания ремонта |
4 |
3 |
5 |
3 |
4 |
5 |
4 |
3 |
|
Удобство расположения |
3 |
5 |
5 |
4 |
2 |
3 |
3 |
3 |
Исходя из данных таблицы 1, и последующих расчетов и преобразований, можно дать оценку качества работы предприятия (таб.2).
Таблица 2. «Оценка качества работы предприятия».
|
Параметры оценки | Оценка качества | ||||||
|
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
Общая Сумма |
Среднее значение оценки качества | |
|
Качество сервиса |
15 |
13 |
4 |
0 |
0 |
32 |
4,34 |
|
Качество ремонта |
12 |
16 |
3 |
1 |
0 |
32 |
4,21 |
|
Разнообразие ремонтных услуг |
9 |
17 |
6 |
0 |
0 |
32 |
4,09 |
|
Стоимость (доступность) услуг |
4 |
13 |
13 |
2 |
0 |
32 |
3,5 |
|
Количество предлагаемых услуг |
8 |
17 |
6 |
1 |
0 |
32 |
3,71 |
|
Профессионализм персонала |
16 |
12 |
4 |
0 |
0 |
32 |
4,37 |
|
Сроки обслуживания ремонта |
7 |
17 |
8 |
0 |
0 |
32 |
3,8 |
|
Удобство расположения |
4 |
6 |
18 |
3 |
1 |
32 |
3,28 |
|
Итог (сумма чисел в столбце) |
75 |
111 |
62 |
7 |
1 |
256 | |
|
Среднее значение чисел |
9 |
14 |
7,8 |
1 |
0 |
32 | |
|
Накопленное (интегральное значение среднего) |
9 |
23 |
31 |
32 |
32 | ||
|
Среднее значение оценки работы |
3,9 | ||||||